（一）标准的含义是什么？

标准是指为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。

（二）按标准的层级和性质分类，标准分为哪几类？

按标准的层级分类，标准分为：1.国际标准；2.国家标准；3.行业标准；4.地方标准；5.企业（公司）标准。

按标准的性质分类，标准分为强制性标准和推荐性标准。

（三）国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的含义分别是什么？

国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。

国家标准是指由国家标准机构通过并公开发布的标准。在我国，国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展具有重大意义，且在全国范围内统一的标准。

行业标准是指国家在某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言，行业标准是针对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。

地方标准是指在国家某个领域通过并公开发布的标准。对我国而言，地方标准是针对没有国家标准和行业标准，而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。

企业标准是针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。

（四）当前我国旅游标准分为哪四个层面？

当前我国旅游标准四个层面：1.旅游国家标准；2.旅游行业标准；3.旅游地方标准；4.旅游企业标准。

（五）各级旅游标准特定代码分别是什么？

1．旅游国家标准的特定代码为GB；

2．旅游行业标准的特定代码为LB；

3．旅游地方标准的特定代码为DB；

4．旅游企业标准的特定代码为Q。

（六）标准化的含义是什么？

标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称，它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监督工作就是：制定标准，组织实施标准和对标准的实施进行监督。

（七）旅游标准化的内涵是什么？

旅游标准化是指对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中的重复性使用的事物和概念，通过制定标准、贯彻实施标准和对标准实施情况的监督检查，以求得从整体上提升旅游发展质量的动态过程。

（八）旅游标准化的地位是什么？

1．旅游标准化是服务标准化的重要组织部分；

2．旅游标准化的发展推动了服务标准化进程；

3．旅游标准化是旅游行业管理的重要内容；

4．旅游标准化是行业管理部门开拓管理范围的基本途径；

5．旅游标准化是旅游企业参与市场竞争的战略手段。

（九）旅游标准化的作用有哪些？

1．规范。旅游标准化属于服务标准化范畴，根本目的在于规范市场秩序和经营服务行为。

2．提高。旅游标准化是提高旅游行业整体水平的重要途径。

3．服务。旅游标准化工作是规范旅游市场、指导旅游企业提高经营管理的过程，实质上也是服务于广大旅游者和旅游企业的过程，因此，旅游标准化实际上是管理和服务一体化的过程。

4．接轨。随着世界经济一体化进程，人们对产品质量、服务质量及经济运行方式的一致性要求已成为世界性趋势，迫切要求各国之间标准的统一和经营行为的一致，就是方方面面要与国际标准接轨，与国际惯例接轨。

（十）旅游行业标准制定最重要的原则是什么？

在标准制定过程中要遵循的原则：

1.广泛协商一致原则；2.普遍适用性原则；3.科学进步原则；4.标准之间和谐配套原则；5.技术指标经济合理原则；6.采标和与国际接轨的原则。

（十一）旅游业标准的含义是什么？

旅游业标准是指旅游业组织内部，为获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。它包含基础标准、管理标准、服务标准等标准。

（十二）旅游业实行标准化有何意义？

1．形成旅游业发展的制度环境；

2．确保服务质量，提高服务水平；

3．保护消费者的合法权益；

4．实现旅游业的内涵式发展；

5．应对国际服务贸易竞争，提高服务的国际竞争力。

（十三）旅游业组织标准化工作的任务有哪些？

1．贯彻执行相关法律、法规和方针政策；

2．制定标准化工作计划或规划；

3．建立和完善标准体系；

4．实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准；

5．参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准；

6．对标准的实施进行监督和评价。

（十四）旅游企业组织标准化工作的内容是什么？

1．标准体系建立；

2．标准制定；

3．标准的实施、监督、评价和改进。

（十五）旅游企业标准化的含义是什么？

旅游企业标准化就是为在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序和最佳效益为目标，以旅游活动中大量重复性事物为研究对象，以先进的科学技术和生产实践经验为基础，以制定企业及贯彻实施各级有关标准为主要工作内容的一种有组织的科学活动。旅游企业标准化是企业工作基础，又是整个旅游标准化工程的基本子系统。

（十六）在全国旅游标准化试点企业评估表中，对企业经济效益和社会效益的考察的具体要求是什么？

1．旅游景区

景区年接待游客量：景区年接待游客量较上年度增长10%以上；景区年接待游客量较上年度增长5%-10%；景区年接待游客量较上年度增长5%以下。

（十七）在全国旅游标准化试点企业评估表中，对于旅游企业试点效果中旅游投诉的要求有哪些？

1．无旅游行政管理部门认定的有责投诉；

2．在处理时限内企业对顾客投诉办结率达100%；

3．游客对企业投诉处理满意度95%以上。

（十八）建立企业标准体系应符合哪些要求？

1．标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求；

2．标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准；

3．结合自身企业组织的需要，制定标准，不断完善标准体系；

4．标准体系内的标准应相互协调；

5．标准体系可依据GB/T24421.2，结合服务业组织实施情况进行删减和扩充；

6．标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求；

7．标准体系表编制符合GB/T13016和GB/T13017。

（十九）什么是标准体系？

标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部，由基础标准、管理标准、服务标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会经济效益。

（二十）企业标准体系指的是哪四大体系？

基础标准体系：对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导意义的标准。

管理标准体系：对旅游企业直接提供服务以外的事项进行管理的标准。

服务标准体系：对旅游企业服务提供活动进行规范的标准。

岗位工作标准体系：岗位工作标准及岗位规范，是规定各岗位的任职条件和工作要求的标准。

（二十一）企业标准体系表的设计依据有哪些？

1．该企业适用的法律、法规和规章。

2．相关的国家标准、行业标准和地方标准。

3．企业的标准、制度。

（二十二）如何编制企业标准体系？

1．成立标准体系编制工作机构，配备专门人员，明确职责和任务，制定工作计划。

2．根据企业实际（组织结构、工作内容或服务项目），制定企业标准体系结构图。

3．由标准体系编制工作机构牵头，组织各部门标准化工作人员对已有的管理制度、工作程序、工作规范等文件进行整理，按照标准体系结构图进行分类，对重复或不适宜的文件进行整合或作废，对缺少标准的工作项目列出拟订标准名称，最终形成《旅游企业标准体系明细表》。

4．标准编写，根据标准明细表，结合各部门的特点与工作内容对已有的管理制度、程序、规范进行标准转换。

三、旅游景区、旅游购物场所、旅游餐饮服务规范要求

A、旅游景区

（二十三）我国已实施的关于旅游景区（点）的国家标准和旅游行业标准主要有哪些？

1．《旅游区(点)质量等级的划分与评定》；

2．《旅游景区服务指南》；

3．《旅游度假区等级划分》；

4．《国家生态旅游示范区建设与运营规范》；

5．《民族民俗文化旅游示范区认定》；

6．《游乐园（场）服务质量》；

7．《旅游厕所质量等级的划分与评定》；

8．《自然保护区生态旅游规划技术规程》；

9．《旅游规划通则》；

10．《旅游资源分类、调查与评价》；

11．《非公路用旅游观光车通用技术条件》；

12．《非公路旅游观光车安全使用规范》。

（二十四）在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，针对旅游景区方面的考察主要依据哪几项标准？主要内容是什么？

1．《旅游景区质量等级的划分与评定》主要考察当地景区的参评率以及A级景区数量；

2．《旅游景区服务指南》规定了旅游景区服务的基本内容、构成要素和质量要求。包括旅游景区质量管理要求、人员服务、服务设施和管理、安全设施和管理、投诉处理和管理等；

3．《旅游景区游客中心设施与服务规范》；

4．《旅游景区讲解服务规范》；

5．《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》规定周边导入系统、游览导向系统、导出系统等三个子系统的关键节点处需设置的导向要素的类型、提供的信息及设置方式。适用于各类旅游景区导向系统的规划、设计和设置。

（二十五）《中华人民共和国旅游法》规定景区应如何实施对最大承载量的管理？

1．景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。景区应当公布景区主管部门核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案，并可以采取门票预约等方式，对景区接待旅游者的数量进行控制。

2．旅游者数量可能达到最大承载量时，景区应当提前公告并同时向当地人民政府报告，景区和当地人民政府应当及时采取疏导、分流等措施。

（二十六）《海南省旅游景区服务规范》（DB46/T132-2008）对景区消防安全服务有哪些要求？

1．配备足够的灭火器材，并保持完好有效。

2．定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。

3．对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。

4．消防标志明显、规范。

5．景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。

6．林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。

7．使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。

（二十七）《海南省旅游景区服务规范》（DB46/T132-2008）规定景区应如何对游客安全服务？

1．景区内安全保卫人员与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，警示标志明显，有夜间照明。

2．景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明。

3．在景区危险或不宜进入的地段和场所，应设置警示标志或禁止进入标志。

4．落实流动巡查人员，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故如落水、摔伤等，巡查人员应尽快到达现场，并做好善后处理，保证游客安全，做好相关记录。

5．游乐项目要有安全须知，做好对游客的保护工作，并有相关维护人员，制定了意外事故处理程序。

（二十八）《旅游景区（点）安全管理规范》（DB46/T305-2015）规定在旅游景区安全管理中，安全管理制度和工作方案主要包括哪些内容？

安全工作例会制度；安全培训制度；安全检查、奖惩和责任追究制度；特种设备和职业危害防护设备安全管理制度；特种作业人员操作规范；危险作业审批制度；安全信息发布制度；交通工作安全操作规程；食品安全管理制度；监控室管理制度；消防安全管理制度；自然灾害应急工作方案；社会治安应急工作方案；应急医疗救援方案；客流高峰期流量监测、控制与应急疏散工作方案。

（二十九）旅游景区应如何抓好流量控制，确保游客生命安全？

1．组织《景区最大承载量核定导则》标准培训；

2．设置旅游景区游客流量监测系统和分流系统；

3．利用LED显示屏及时公示旅游景区（旅游主管部门核定的）最大承载量、瞬时游客承载量和日承载量等情况；

4．落实游客安全疏散措施，完善疏散导向系统，在园区增设疏散通道、应急停车场，制作安全疏散导向标识；

5．制定旅游者流量控制方案，建立完善安全防范队伍和预警机制，及时预测景区流量，旅游者数量可能达到最大承载量时，旅游景区应及时向社会公告并向当地人民政府报告，采取有力措施做好限流、疏导分流应急处置工作。

C、旅游餐饮

（三十）《旅游团队餐饮服务规范》（DB46/T233-2012）对接待团队餐饮提出了哪些服务原则？

1．遵守国家法律、法规，保护游客的合法权益；

2．对待游客一视同仁，不分种族、国别、民族、地域，不以貌取人；

3．礼貌待客，对客热情、周到、友好；

4．主动观察游客需求，主动招呼游客，及时提供服务；

5．着装统一、佩戴工牌服务。

餐饮员工的服务应满足哪些基本要求？ 

（三十一）餐饮用具应满足什么要求？

餐饮用具符合GB16153的相关规定，卫生许可证、经营许可证、健康证三证齐全。

（三十二）食品留样应如何管理？

1．留样工作由专人负责，专人操作，专人记录，留样食品应使用专用器具，留样冷藏柜由专人管理；

2．留样食品范围为每日经厨房加工后的所有主副食品，不得缺样；

3．餐饮单位须购置与留样食品数量相适应的冷藏设施及留样工具，留样容器要大小适宜，便于盛放与清洗消毒。冷藏设备要贴有明显的“食品留样专用”标识；

4．留样主副食品冷却后必须用保鲜膜密封好，放入专用器皿中加盖，并在外面贴上标签，标明编号、留样时间、餐别、餐名、留样量、消毒时间、销毁时间、留样人等，并按早、中、晚餐的顺序分类保存；

5．每种主副食品留样不少于100克，并分别盛放在已清洗消毒的专用留样容器内。冷藏温度为0-10℃，留样时间48小时以上。